客户关系管理系统
一、概述:
统计数据表明，现代企业57%的销售额来自12%的重要客户，其余88%中的大部分客户使企业获利甚微，有的不仅无利可图，甚至还会给企业带来亏损。数据还告诉我们，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5 倍，而流失一个有价值客户的所带来的损失，就是争取到10 个新客户也无法弥补。可见，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同类型的客户采取不同的策略。加入WTO 后的中国市场所面临的竞争压力是前所未有的，提升企业的核心竞争力无疑成为关键。
什么是核心竞争力? 有观点指出“核心技术不等于核心竞争能力。Inter 生产芯片，是电脑的核心技术部件，但其核心竞争能力不如Dell 强。Inter 获取Dell 资源，Dell 直接获取市场；抓住供应链来满足需求不是核心竞争能力。波音有核心竞争能力，但最核心的部件是引擎发动机，来自GE。核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件，更多意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力。”我们十分认同这一观点。我们认为，现代企业的核心竞争力就是争取新客户、维护老客户、增加客户利润贡献度的能力，而不只是技术能力、生产能力，尽管后两者十分重要。但是，如何将这种理解变成为一种可以操作的流程，而不仅是一句响亮的口号？如何将争取客户和维护客户的能力变成为一种可以监督、测量的规范，而不是一种短暂的热情？如何将客户关怀和服务贯穿在企业从市场、销售、服务的过程之中，而不是只停留在某些环节？只有实施客户关系管理，才能够打造21 世纪企业的核心竞争力。
二、客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)
CRM 不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一套人机交互式系统和一种解决方案，
它能帮助企业更好地留住最有价值的客户、并且争取更多的潜在客户。
2.1 什么是客户关系管理（CRM）？
关于CRM 的定义有很多，简单明了地说，可以将CRM 定义为：
●通过合适的渠道
●将合适的产品
●在合适的时间
●提供给合适的人
CRM 的焦点是实现销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程自动化。CRM 既是现代管理理念，同时也是一套软件和解决方案。企业应用它的目的在于缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。CRM 应用软件及解决方案将最佳的实践具体化，并使用了先进的信息技术来协助企业实现这些目标。
CRM 在整个客户生命周期之中都始终以客户为中心，这意味着CRM 应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM 应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM 应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面交流、电话接洽以及Web 访问等协调为一体，这样，企业就可以按客户喜好使用适当的渠道与之进行沟通。
2.2 为什么要实施CRM 解决方案？
在面向激烈竞争的企业运作过程中，其市场管理、销售管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题：
●如何提高销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？
●如何有效增加客户数量，从而提高产品的市场占有率，增大产品市场份额？
●如何成功地将产品快速、有效的推向市场？
●如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？
●如何提高为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提高客户满意度？
●如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？
●如何掌握客户对产品的消费规律，并基于此制订市场营销策略？
……
针对于上述这些问题的解决，CRM 都能够提供非常有效的帮助。
CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户有关的环节。它的主要作用集中在如下三个方面：
1．建立、完善和延伸企业关怀客户的触角
企业充分地利用传统的、电子的以及Internet 等渠道与沟通方式将目标客户吸引到企业的产品和服务上来，使得客户可以随时随地方便地与企业交流和与企业互动，同时企业通过伸展的触角，可以更好地关注和关怀每一位客户。
2．快速、准确、可靠地与客户互动
企业与客户关联的所有的部门，通过各种与客户接触的渠道，快速、准确、可靠地处理与客户相关的业务，包括市场、销售、服务支持等，由此达到以客户为中心的基于企业产品销售与服务的企业级协作与互动；企业所有与客户相关的机构/部门的业务互动过程基于可控的业务流程、共享的客户信息、产品销售和服务线索，完成与客户从产品接触、购买、服务以及技术支持等全部的商务过程，从而赢得客户最大的满意度。
3．业务智能化分析提升客户价值
企业与客户互动过程将产生大量有价值的信息，通过提供一系列的方法和工具，对这些信息进行加工、处理和分析，从而产生对企业发展有价值的知识，并以此为基础，指导企业的运作过程和业务决策。
电子商务的迅速发展，已经成为一种新型的商业模式和运营手段，并将逐渐在各个行业领域广泛应用。在企业电子商务的各种应用中，市场是关键，客户是核心，与客户建立并维持长期的良好关系是所有企业健康发展的最重要因素之一。因此，以客户为中心、以拓展市场为目标的客户关系管理系统，则自然成为企业电子商务应用系统的核心和龙头。
一个企业级的CRM 系统通常包括销售管理、市场管理、产品与交货执行管理和服务支持四部分，如若将呼叫中心单独划分出来，则为五部分。 CRM 的出现以及在企业中的成功应用，已帮助许多企业获得了应有的回报， 赢得了客户、赢得了时间、赢得了效率、赢得了市场、赢得了效益，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、零售等行业，采用了CRM 后，都获得显著的回报。据国外权威机构统计，企业使用CRM 产品后收入平均增加12%、客户满意度比以往提高20%的；投资CRM 产品的回收期在10 个月之内。
三、山水客户关系管理系统全面解决方案
山水客户关系管理系统是一套完全基于Web 方案的企业级的客户关系管理应用系统。助您建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法以及建立持久的客户体系。其大容量客户数据处理能力，以及销售、市场和服务等全部基于Web 的服务，不仅能让您的企业从多渠道收集信息，更能快速发现核心客户和潜在伙伴，进而无限提升企业的赢利能力。同时，山水客户关系管理系统支持全动态交互式可定制的完整商务过程，为企业增加利润和降低成本提供全面的解决之道。我们相信，这正是您一直迫切寻求的获利良策，因为无论是在工业时代还是因特网经济时代，谁能在变幻莫测的市场大战中，始终牢固掌握自己的核心客户并不断发掘新的潜在客户，谁就具备了赢利与发展的稳定前提。
3.1产品特点简介
具有大容量数据处理能力，其强大的功能帮助企业实现如下目标：
●统一客户的信息源，使得销售、服务和市场管理一体化
●为大容量客户特性分析提供数据基础
●拓展更大市场、增加销售渠道
●支持处理企业复杂的业务流程
●促进新产品研发，为新产品的研发提供依据
●建立科学的客户智能化分析方法
●它可与原有业务系统兼容，增强企业应用集成（EAI）能力
山水客户关系管理系统提供了企业与客户互动的商务平台，以此为基础完成企业与客户协作过程所需要的基于可定制业务流程的协作功能，并将营销、客户、机会、活动、产品、合同、服务请求等商务过程集成在一起，形成以客户为中心的跨越企业部门的协作与互动。
山水客户关系管理系统提供了多层面的分析能力，包括统计（报表），在线查询，数据钻取，模型分析等，以及它们的定制与组合，用于完成企业与客户互动信息的智能化分析，帮助企业正确决策，指导企业业务过程，从而进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会。
山水客户关系管理系统具有大型系统的定制能力，帮助企业实现如下目标：
●规范整个企业销售、市场和服务流程
●定制业务流程，实现企业个性化服务
山水客户关系管理系统主要在如下方面表现出了较为出色的能力：
●具备处理大容量客户的能力，提供了一套处理大客户容量的完整机制
●具备业务流程的定制化和存储预定义业务流程模板的能力
●全部功能的组件化保障了能按照客户需求定制应用系统
●完全基于Web 技术，保障了系统的随时可用性，前端0 管理保障系统能够快速部署与更新，并具有较低的部署与运行成本
●跨越电子商务平台的特性，保障了系统的可伸缩性；山水客户关系管理系统可应用于大多数电子商务平台，为企业部署CRM 应用系统带来方便
●完全集成的与客户接触渠道，构造了统一的客户接触界面，提供了客户有效接触企业的通道
●以客户信息及其行为为基础，关注客户生命周期全过程
●业务流程的定制化和规范化有效的提高了企业各部门之间的协同工作效率，并有效规范企业业务运作过程。
山水客户关系管理系统与国内外同类产品相比，具有以下特色：
●集成CRM 接入、CRM 业务处理、CRM 智能化分析三大方面的全部能力
●定位为企业级客户关系管理应用系统，提供企业管理大容量客户和渠道数据的能力
●提供统一管理客户与渠道的入口
●提供基于大客户量的多种视图并可定制客户组
●提供基于大客户量，不同层次的安全控制
●提供多种基于数据的个性化设置
●提供不同层次的客户关怀和服务
●基于大客户量，提供预警与疏导机制
●客户、产品、销售机会、市场活动、服务全程关联，提供丰富的线索机制
●具有运行在大型电子商务平台上的能力，以及产品的跨平台能力
通过组件化设计思想，产品支持应用功能全程定制，准确定位于不同层次的个性化客户需求，具体包括：
●业务逻辑定制
●业务流程（工作流）定制
●用户界面定制
●数据处理项定制
●接入方式定制
●报表/邮件定制等
●山水客户关系管理系统在保证功能覆盖面的前提下，进一步拓展了功能的深度
3.2产品功能简介
山水客户关系管理系统是一整套企业级的整体客户关系管理解决方案。
（1）“延伸式服务”服务更具亲和力
搭建自己的短消息平台，开辟了为客户服务的又一通道，把服务延伸到了顾客的手机，极具亲和力、影响力、吸引力和竞争力。这种方式相比于传统方式，更为高效和定向，信息的有效阅读率远远高于一传统的宣传媒体，使您的企业产品和形象宣传更加有效。
（2）“个性化服务”与你的上帝“一对一”
短信应用平台可以根据不同客户、不同需求，更高效提供更多个性化的服务、产品和信息。
（3）“互动式服务”与客户共同创造价值
创建与客户间的双向沟通渠道，为客户提供主动服务的同时，更多了解客户需求，与客户共同创造价值。
（4）降低服务成本、提高服务效率
以短信形式加强服务的同时，可以在传统手段基础上，大幅降低服务成本、提高服务效率。
山水客户关系管理系统集应用软件、移动存储、无线通信三大特性于一身，融合了通用串行总线、移动无线通信及快闪内存等高新技术，具有群发群收短信、常用短语管理、密码短信、定时短信、客户关系管理、EMAIL 短信结合、订阅短信管理、静态自动应答、动态自动应答等功能。通过山水客户关系管理系统将廉价方便的短信息等无线通信服务与现有的管理软件相结合，将信息服务提升到一个新的层次。
山水客户关系管理系统成功解决了通过移动短信息进行业务沟通的问题，全面实现电脑与电脑、电脑与移动电话之间通过移动电话网络的短信息方式交流信息，具有即时、方便、投入小、成本低等优势。
山水客户关系管理系统的建立可以提升服务档次，提高综合实力。通过发布信息，开放面向客户的信息，提供查询信息的渠道，可加深与客户的感情。同时，通过广泛开展其他综合信息服务，例如美容保健、旅游指南、房地产、求医问药和列车时刻查询、股票等，可为客户创造更多的价值。
山水客户关系管理系统是基于Web 技术的全动态交互的客户关系管理应用系统。山水客户关系管理系统使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要包括以下五方面的应用:
山水客户关系管理系统销售套件
为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。山水客户关系管理系统销售套件将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。山水客户关系管理系统销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和动作并进行分析。
山水客户关系管理系统营销套件
为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报并指导市场营销活动策略。
山水客户关系管理系统服务套件
帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。 提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、 回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
山水客户关系管理系统平台
山水客户关系管理系统平台是产品的基础核心平台,实现产品的基础数据维护、业务组件管理、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。
以上套件的具体功能如下表：
山水客户关系管理系统销售套件
●客户与联系人管理
●销售机会管理
●销售活动管理
●销售时间表管理
●销售任务管理
●销售流程定制
●自动分派与待办事宜
●产品配置与报价
●销售渠道管理
●销售合同管理
●网上定购
●销售预测与报表
●客户信息与消费分析
●竞争对手跟踪
山水客户关系管理系统营销套件
●市场预算与收入跟踪管理
●市场活动管理
●回应管理
●促销内容管理
●市场宣传资料
●工作流自动化
●任务管理
●市场衡量指标
●时间表管理
●电话促销管理
●邮件促销管理
●WEB 促销管理
山水客户关系管理系统服务套件
●客户和联系人信息
●统一标准答案与解决方案管理
●服务跟踪与外勤服务
●服务定单
●产品维修
●服务条款、担保书以及服务合同管理
●服务时间表管理
●待办事宜与工作流
●产品投诉跟踪
●客户建议与提案
●WEB 资料库与客户自助
●服务分析
山水客户关系管理系统平台
●组织机构与人员管理
●安全管理
●工作流管理
●系统配置
●组件管理
●许可权管理
●扩展字段
●系统外部接口
●数据备份与恢复
●日志管理
3.3 山水客户关系管理系统技术架构
山水客户关系管理系统产品的核心思想是将客户作为企业运作的核心，对客户的整个生命周期进行关注。因此山水客户关系管理系统首先协调各类业务处理（如销售，市场营销，服务支持等）过程并将业务处理的重心集中于满足客户的需求上。同时通过与客户360 度的全方位接触来提高企业与客户进行交流的有效性。
山水客户关系管理系统是基于互联网技术（B/S 模式、纯JAVA 语言）来协助企业实现客户关系管理的目标。山水客户关系管理系统的技术逻辑结构主要包括三个层次：User Interface、ServerGroup、Data Management。
3.4 山水客户关系管理系统产品部署
山水客户关系管理系统完全组件化、100%Java 实现、可定制的业务逻辑、动态工作流、0 维护客户端、功能参数配置、业务逻辑集中于后台等等特性保障了山水客户关系管理系统能较好按用户需求快速部署应用系统。
1. 山水客户关系管理系统软硬件环境
软件环境：
EB Platform:
Database: MS SQL Server 2000
OS: Microsoft Windows NT/ Windows 2000 Advanced Server
Client: Windows 98/Me/2000 pro with IE 6
Java: Sun JDK 1.4
硬件环境：
Server： PC Server
Client: Any PCs
四、山水介绍
湖南山水科技有限公司是经湖南省工商局批准注册成立的以软件开发和技术服务为中心的信息技术产业实体。公司已获得湖南省信息产业厅颁发的《软件企业认定》证书、湖南省通信管理局颁发的《通信用户管线建设企业》、《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》等相关专业认证，是中国移动、中国联通、中国电信的合作伙伴和湖南省内极少的全面拥有三家各自批准的特服号的专业短信SP(内容提供商)，是一家专业从事移动通讯增值产品、应用技术、行业软件开发和短信网络营运的民营高新科技企业。
